Aptarnavimo tarnybos operatoriai padeda kompiuterių vartotojams, turintiems problemų.
Būdami aptarnavimo tarnybos operatoriumi, būsite pirmasis kontaktas kompiuterio vartotojams, kurie susiduria su problemomis ar kuriems reikia pagalbos. Galbūt dirbate informacinių technologijų įmonėje, padedančioje klientams, arba kaip vidinės tarnybų komandos, remiančios kitus darbuotojus, dalis. Bet kuriuo atveju padėsite vartotojams toliau efektyviai dirbti ir padidinsite pasitenkinimo lygį.
Kvalifikacijos
Jums reikės išsamių žinių apie informacines technologijas, kad galėtumėte išspręsti sudėtingesnius palaikymo klausimus, su kuriais susidursite. JAV darbo statistikos biuro duomenimis, informatikos ar informacinių mokslų bakalauro laipsnis yra vertingas, nors ir nėra būtinas šiam darbui. (žr. nuorodą 1) Palaikymas atliekant IT palaikymą ar trikčių šalinimą yra geras aptarnavimo stalo vaidmens fonas. Galbūt esate buvęs IT technikas ar sistemų inžinierius, todėl esate susipažinęs su IT sistemų diegimu, valdymu ar priežiūra.
Prekės žinios
Kai vartotojai susiduria su problemomis, jie nori pasitikėti aptarnavimo tarnyba. Jie žiūri į jus kaip į ekspertus, todėl turėsite turėti išsamių žinių apie jų naudojamas sistemas. Tai galite gauti pasinaudoję produktų sertifikavimo programomis, kurias valdo tokie gamintojai kaip „Cisco“, „Apple“, „Microsoft“ ar „Dell“. Taip pat turėtumėte būti susipažinę su vartotojų užduodamų klausimų tipais ir naujausiomis palaikomų produktų aptarnavimo problemomis.
Klausymas
Stresas, nepatogumai ir nusivylimas yra tik keletas emocijų, kurias vartotojai jaučia susidūrę su kompiuterio problemomis. Norėdami su tuo susitvarkyti, turite būti geras klausytojas. Turite palengvinti vartotojus ir priversti juos aiškiai apibūdinti savo problemas. Tada galite naudoti savo analitinius įgūdžius diagnozuoti problemą, užduodami eilę loginių klausimų. Bandant išspręsti problemą, būtina palaikyti ryšį su vartotojais. Sekite juos su progresu ir praneškite jiems, kada jie gali grįžti į darbą.
Palaikymo įrankiai
Kai bandote išspręsti vartotojo problemą, galite remtis palaikymo technologijomis. Turėsite mokėti naudotis diagnostikos įrankiais, norėdami pasiekti vartotojų kompiuterius, kad galėtumėte atlikti testus ar rinkti duomenis analizei. Galėsite remtis informacija palaikymo duomenų bazėje. Rasite sprendimų, kaip palaikyti anksčiau iškilusias problemas, ir bendrų klausimų, kuriuos uždavė vartotojai, sąrašą. Tokia informacija padeda greitai išspręsti problemas ir sugrąžinti vartotojus į darbą.
Administracija
Jūs ne tik neišsprendžiate problemų - informaciją naudojate kurdami įrangos ir vartotojų vaizdą. Turite būti geras administratorius, kad įrašytumėte visą informaciją apie palaikymo užklausą ir jūsų sprendimą. Jei aptarnavimo stalo įrašai pabrėžia pasikartojančias vieno tipo įrangos problemas, jums gali tekti įspėti gamintoją, kad būtų pašalinta problema. Jei keliems vartotojams kyla tų pačių klausimų, galite rekomenduoti mokytis, kad pagerintumėte jų galimybes naudotis įranga.
